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Reklamation
als Chance
König "Kunde" und die Moderne oder das Image auf dem Prüfstand
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Wenn Sie etwas kaufen, was erwarten Sie, wenn bestimmte Eigenschaften
nicht
mehr gegeben sind?
Wieso glauben Sie, dass andere Menschen anders denken?
Welchen Zweck haben Reklamationen bisher bei Ihnen erfüllt?
Ist Ihr Produkt sehr beliebt, oder beherrschen Sie Ihre Prozesse
nicht?
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Absicht
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Das Potential, welches eine Reklamation bietet
in die Produktion / Dienstleistung einfließen lassen
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Ziel
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Aus einer Reklamation mehr Gewinn ziehen,
als Sie in den Aufwand investiert haben
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Inhalt
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Positioniertheit gegenüber dem Kunden
Wissen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen?
Pragmatische Lösungsansätze:
- 6 W – Fragen
- Ishikawa (Ursache-Wirkungs-Diagramm)
Reklamationen als Controlling-Instrument
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U.-Zyklus:
Übersicht
Mitarbeiter
Vision
Ziele
Marktanteile
über Preise
Reklamation
Weniger ist mehr
Konflikte
Gesprächsführung |
